Win win win in schadeherstel: 7 manieren waarop het écht kan

Schadeherstel op zo’n manier uitvoeren dat alle partijen in de keten er blij van worden blijkt nog best een uitdaging. Verzekeraars zoeken naar manieren om de COR te temperen zonder in te boeten op service waarbij de tarieven van de schadeherstelbedrijven al snel in het vizier komen. Maar deze staan al flink onder druk, met als gevolg dat zij buiten de sturing om de omzet wel weer rechttrekken met fors hogere calculaties. Ook herstellers willen klanten goed helpen, maar ze willen voorál zoveel mogelijk handen in de werkplaats en niet aan een balie, terwijl veel processen het tegenovergestelde van hen verwachten.

En dan is er ook nog de klant zelf. Die wil graag vlot geholpen worden en weten waar hij aan toe is, hij heeft tenslotte niet elke dag schade en weet vaker niet dan wel hoe zo’n proces verloopt. Maar wat voor een verzekeraar of hersteller logisch is, is dat niet altijd voor een klant.

In het kort: alle partijen in de keten zijn actief bezig om het proces beter in te richten en om kosten te besparen. Dat is goed. Maar wanneer dit ‘ieder voor zich blijft’ leidt dit uiteindelijk tot meer kosten – voor iedereen.

De oplossing: ketenoverstijgend denken.

Simpel gezegd betekent dat: vind samen manieren om klanten beter te helpen en zet die in om kosten te verlagen – voor iedereen. We zetten 7 ingrediënten op een rij voor een win win win aanpak:

1. Geef klanten een andere rol in het herstelproces

Schadeprocessen beginnen traditioneel nog met een intake van de schade door en bij het schadeherstelbedrijf. Wanneer klanten met hun telefoon foto’s kunnen uploaden van de schade, worden transactiekosten voor zowel hersteller (want: de intake verstoort lopende werkzaamheden) als de klant lager. Met de foto’s kan de hersteller bovendien direct aan de slag en kan snel expertise worden ingeschakeld wanneer dat nodig blijkt. De klant ervaart daarnaast controle over het proces, wat bijdraagt aan een positieve beleving van het hele schadeproces.

2. Gebruik andere SLA’s

SLA’s geven focus en maken terminologie zoals ‘alles gaat goed!’ concreet. Vaak zijn SLA’s tijdgebonden (denk aan: ‘Alle schades moeten binnen 3 weken gerepareerd zijn’). Dit zorgt ervoor dat schades inderdaad snel afgehandeld worden, maar dat is niet voor iedere klant belangrijk. Soms gaat het om een oppervlakkige kras die best drie weken langer kan wachten op reparatie. Voor een hersteller is het veel efficiënter en daarmee goedkoper voor de keten om 20 van deze schades te verzamelen in plaats van ze ad hoc te repareren. Incentiveer vervolgens de klant om voor deze optie te kiezen door bijvoorbeeld gratis vervangend vervoer of andere voordelen aan te bieden.

3. Zorg voor uniforme aanlevering van schades tussen verzekeraars

Herstellers hebben te maken met verschillende opdrachtgevers. Het verschilt nogal per verzekeraar hoe de schade wordt aangeleverd en welke administratieve eisen er worden gesteld. Dit gaat dan ten koste van de efficiëntie van een hersteller die alle processen daar flexibel op moet aanpassen – en de tijd die hij had kunnen besteden aan de klant of aan de auto. Resultaat is dat inmiddels 30% van de personeelskosten van een herstelbedrijf aan niet-productieve medewerkers wordt uitgegeven. Denk in plaats hiervan in standaarden die worden gehanteerd door alle verzekeraars waardoor herstel efficiënter en daarmee met minder kosten kan worden uitgevoerd.

4. Werk gepland – dan worden klanten beter geholpen

Het lijkt soms heel klantgericht om het volledig aan de klant over te laten wanneer hij geholpen wordt. Maar je kunt de klant dan niet altijd het beste van dienst zijn. Denk bijvoorbeeld aan het moment dat er in de ochtend 10 klanten aan de balie van een herstelbedrijf staan voor een intake – met een lange wachttijd als gevolg. Help herstellers daarom met het plannen van deze processen zodat ze in batches kunnen werken en zo de klant vooraf een paar opties kunnen geven. Zo krijgt de klant de onverdeelde aandacht wanneer hij op de stoep staat en kan herstel efficient worden uitgevoerd.

5. Zorg dat schadeherstelbedrijven zich kunnen specialiseren

Voor herstellers staan de tarieven onder druk. Ook wordt er steeds meer van hen gevraagd als het gaat om merk-erkend herstel en worden reparaties complexer. Richt daarom je sturingsmodel zo in dat je herstelpartners zich echt kunnen specialiseren en daarmee voor een fair tarief kunnen blijven herstellen. Dit zorgt voor minder kosten omdat er bijvoorbeeld bij complex herstel minder snel wordt overgegaan tot vervanging.

6. Voorkom nutteloze contactmomenten

Het verhogen van de datakwaliteit helpt alle partijen in de keten. Neem bijvoorbeeld het eigen risico. Dit is netjes in het sturingsmodel vastgelegd, maar wordt met een clausule op de polis regelmatig aangepast wat niet direct zichtbaar is voor een volmacht of intermediair. Gevolg: een hersteller factureert een verkeerd eigen risico, een verzekeraar moet daar achteraan bellen. Al die belletjes kosten de hele keten geld. Ook kan veel direct klantcontact worden voorkomen wanneer verzekeraars en herstellers de procesvoortgang delen met klanten die dan een stuk minder vaak bellen ‘om te checken hoe het er voor staat’.

En dan de multiplier:

7. Verleiden in plaats van sturen om het sturingspercentage te verhogen

De impact van al deze punten wordt groter naarmate het sturingspercentage hoger ligt. Plus: de kosten voor elke schade buiten de keten liggen al snel 500 EUR hoger. Herstel binnen de keten levert dus dubbele winst op. Hierbij geldt: de stok in de vorm van een hoger eigen risico werkt slechts ten dele, denk daarom ook na over manieren om klanten te verleiden om binnen het herstelnetwerk te blijven.

Denk groot, begin klein. Ga met partijen in gesprek en durf te vragen: Wat is voor jou ideaal? Er zijn namelijk meer gedeelde wensen dan je wellicht zou verwachten.

Meer lezen? Meld u aan voor updates over nieuwe artikelen en downloads

Anderen bekeken ook

Geen Resultaten Gevonden

De pagina die u zocht kon niet gevonden worden. Probeer uw zoekopdracht te verfijnen of gebruik de bovenstaande navigatie om deze post te vinden.