“Veiligheid van schadeherstel wordt alleen maar belangrijker”

 

De veiligheid van het uitgevoerde schadeherstel moet het belangrijkste aspect van schadeherstel zijn. Dat zegt Ed Prins, manager schadecentrum Waarborgfonds (onderdeel van de Vereende) in gesprek met Openclaims CMO en mede-oprichter Lex Orie. “Die veiligheid is helemaal belangrijk in het kader van de toenemende complexiteit van auto’s”, zegt Prins.

Read this interview in English

Het interview met Ed Prins is de eerste in een reeks van gesprekken die Openclaims zal voeren met stakeholders binnen de claims- en herstelbranche. In deze reeks zal worden ingezoomd op trends en ontwikkelingen binnen de verzekerings-, fleet- of automotive markt. Hierin zal de focus met name liggen op de ontwikkelingen die de huidige manier van herstel en afwikkeling van voertuigschades mogelijk onder druk kunnen zetten of op een andere manier kunnen beïnvloeden. De thema’s die binnen dit interview besproken worden zijn: de impact van Covid-19, de toenemende complexiteit van moderne voertuigen en intreden van de directe schadeafhandeling (DSA).

In beeld: Ed Prins

Ed Prins is ruim 24 jaar actief geweest binnen Allianz Nederland en
heeft hier diverse Claims management functies bekleed van Manager Motorrijtuigschade, Manager Personenschade tot verantwoordelijke
voor het Topherstel schadeherstelnetwerk. Daarnaast heeft Prins in zijn tijd bij Allianz meerdere projecten geleid gericht op duurzaamheid binnen de bedrijfsvoering en het verbeteren van de klantervaring. Sinds juli 2020 vervult Ed Prins de rol van Manager Schadecentrum bij het Waarborgfonds Motorverkeer, dat onderdeel is van de Vereende. Openclaims vroeg hem naar zijn huidige rol binnen het Waarborgfonds en zijn visie op enkele hot topics binnen claims management en schadeherstel.

Het Waarborgfonds Motorverkeer

Het Waarborgfonds is er voor benadeelden die materiële en/of letselschade hebben geleden door toedoen van een motorrijtuig waarvan de bestuurder aansprakelijk is voor de ontstane schade. Men kan een verzoek om schadevergoeding indienen in het geval dat het motorrijtuig, A: onbekend is gebleven, B: wel bekend, maar niet verzekerd is, C: wel bekend, maar gestolen is, D: wel verzekerd is, maar de verzekeraar is failliet of E: is vrijgesteld van verzekeringsplicht (de zogenaamde erkende gemoedsbezwaarden).

“Als manager Schadecentrum van het Waarborgfonds houd ik mij bezig met de materiële voertuigschades van schadelijdende partijen waarbij de dader onbekend is, onverzekerd is of erkend gemoedsbezwaard is. Het Waarborgfonds is vooral bekend van de ‘hit & run’ schades. Je hebt je auto geparkeerd, gaat boodschappen doen en bij terugkomst zit er een deuk in je auto en geen briefje achter de ruitenwisser. De dader is doorgereden! Als je niet allrisk verzekerd bent en de dader is onbekend of onverzekerd, kun je die schade bij ons claimen”, legt Prins uit.

“Daarnaast treden wij ook op in het geval van schade veroorzaakt door erkend gemoedsbezwaarden waarbij men er onderling niet uitkomt. De erkend gemoedsbezwaarde sluit om principiële redenen geen enkele verzekering. Dat gaat heel ver. Ook ziektekostenverzekeringen sluit deze, in omvang beperkte groep, om principiële redenen niet af. Speciaal voor deze groep geeft het Waarborgfonds tegen betaling een vrijstellingsbewijs af. Dat ontslaat de erkende gemoedsbezwaarden niet van de verplichting om door hen met een motorrijtuig veroorzaakte materiële en/of letselschade met de benadeelde(n) te regelen. Die verantwoordelijkheid blijft altijd bestaan! Komt men er onderling niet uit, dan kan er bij het Waarborgfonds worden aangeklopt. Wij beoordelen altijd opnieuw de toedracht en de aansprakelijkheid. Blijkt de erkend gemoedsbezwaarde inderdaad aansprakelijk voor de geleden schade, dan verhalen wij de materiële en/of letselschade op deze partij. Bijzonder is dat wij altijd de volledige schade kunnen verhalen. Je ziet dat zo’n gemeenschap heel sterk met elkaar verbonden is en zo het geld bij elkaar brengt om het Waarborgfonds terug te betalen. Eigenlijk de ultieme vorm van een onderlinge verzekeraar”, lacht Prins.

Wat is de impact van Covid-19 op het Waarborgfonds?

“Wij zien een duidelijke afname van parkeerschades, de hit & run schades zeg maar. Aan de andere kant zien we een forse toename van schades aan wegmeubilair, denk aan lichtmasten, vangrail et cetera. Over de oorzaak daarvan hebben we met veel partijen gesproken. Hieruit komt naar voren dat de meeste schades aan het wegmeubilair waarschijnlijk worden veroorzaakt door bestelauto’s en vrachtwagens. Dit betreft weliswaar een aanname, maar het is in ieder geval een breed gedragen opvatting. De constructie, de verzekeringsdekking, de omvang van het bestel- en vrachtverkeer en de gemiddelde staat van dit soort auto’s leiden tot deze opvatting. De omvang van het bestel- en vrachtverkeer licht ik graag nader toe. Hoewel er op totaal niveau in 2020 substantieel minder kilometers zijn gereden, gaat dat niet op voor het vrachtverkeer (transport ging onverminderd door) en het bestelautoverkeer nam zelfs spectaculair toe! De toename van het aantal gereden kilometers door bestelauto’s is te verklaren door de enorme toename van het aantal online aankopen. “

“Daar komt dan nog bij dat lage marges en lage vergoedingen per unit (pakket) er toe leiden dat vrachtwagenchauffeurs en pakketjesbezorgers zich vaak opgejaagd voelen en alles doen om aan de verwachtingen van hun opdrachtgevers te voldoen. In die context sluit ik niet uit dat men wel eens “vergeet” om schade aan wegmeubilair te melden bij de werkgever / verzekeraar. We hebben overigens niet de indruk dat de moraliteit door Corona is verslechterd. Dat neemt niet weg dat we blijven investeren in fraudedetectie (data-analyse, tools en opleiding) waardoor wij in staat zijn om de pakkans te verhogen. Daar hebben alle verzekerden in Nederland baat bij. Immers wij werken met het geld dat verzekeraars jaarlijks bijdragen om onze taak als vangnetpartij op een professionele en klantvriendelijke manier uit te voeren.”

Hoe kijk jij vanuit jouw ervaring naar de toenemende complexiteit van auto’s en de impact die dat heeft op het schadeherstel?

“Ongeacht of een auto nu volledig elektrisch is of een ‘gewone’ auto is, zit er ongelooflijk veel techniek in de moderne auto’s. Denk dan vooral aan alle ADAS (Advanced Driver Assistance Systems) technologie die er voor zorgt dat de auto steeds autonomer en daarmee veiliger wordt. Het Europees parlement zal zelfs een reeks aan ADAS systemen in nieuw ontworpen en nieuw geregistreerde auto’s gaan verplichten. Wanneer deze verplichting ingaat zijn deze veiligheidssystemen niet uit te schakelen. Dit betekent dus dat de systemen ook na schadeherstel weer correct moeten werken. Gedegen kennis van ADAS en de werking en kalibratie van de ADAS sensoren is daarbij een must!”

“Nederlandse schadeherstellers lopen qua kennis en kunde samen met de collega’s in de UK voorop in de wereld en samen met partijen als FOCWA en BOVAG worden de kaders waaraan kwalitatief hoogwaardig schadeherstel moet voldoen, vormgegeven. De schadesturing, en dan vooral de selectie met welke partijen je een samenwerking aangaat, wordt steeds belangrijker. Dat daarbij het borgen van kwalitatief hoogwaardig herstel op basis van fabrieksspecificaties voorop staat spreekt denk ik voor zich.”

Hoe moeten schadeherstellers hier mee omgaan?

“Schadeherstellers moeten zich afvragen welke merken zij nog willen herstellen wanneer er sprake is van complex herstel. Het wordt onmogelijk om, gezien de huidige complexiteit van auto’s, alles te herstellen. Zeker voor kleinere partijen is dat ondoenlijk. Waar je voorheen nog je auto op de hoek van de straat kon laten herstellen, is het nu relevant om doorverwezen te worden naar een partij waar een medewerker met de juiste opleiding en de juiste apparatuur aanwezig is. Er zal dus ook een differentiatie van tarieven komen. Het gaat om het maken van keuzes, waarbij het vertrouwen in de keten tussen opdrachtgever, hersteller en eindklant behouden blijft. We doen dit tenslotte allemaal in het belang van de klant.”

Wat is hierin de rol van het Waarborgfonds?

“Onze claimanten zijn voornamelijk WAM-verzekeraars. Die hebben op een enkele uitzondering na afspraken met netwerkherstellers. Dat er in die afspraken veel belang wordt gehecht aan kwalitatief hoogwaardig herstel weet ik vanuit mijn vorige functie. Het Waarborgfonds ziet dan ook voor zichzelf geen rol weggelegd om zich in deze afspraken te mengen.”

Hoe kijken jullie aan tegen directe schadeafhandeling en wat is jullie rol hierbij?

“Wij staan heel positief tegenover de introductie van de directe schadeafhandeling en zien vooral veel voordelen voor de klanten (die niet allrisk verzekerd zijn) van verzekeraars. Klanten worden meer ontzorgd. Klanten hebben contact met hun eigen verzekeraar die ze zelf hebben uitgekozen. Het sluit ook beter aan op de wensen en verwachtingen van klanten.”

“Als Waarborgfonds nemen wij vooralsnog niet deel, de Vereende wel. Dat heeft te maken met de bijzondere rol van het Waarborgfonds. Dat neemt echter niet weg dat ons streven is om op termijn ook op de directe schadeafhandeling te gaan aansluiten. Op dit moment hebben wij als Waarborgfonds twee type claimanten. Het eerste type zijn de professionele claimanten, zoals verzekeraars, leasemaatschappijen, volmachtbedrijven en intermediairs. Het tweede type is de eindklant, de particulier. Zodra het Waarborgfonds gaat aansluiten op de directe schadeafhandeling zal het speelveld wijzigen. Het aantal professionele claimanten zal toenemen en het aantal eindklanten dat rechtstreeks bij ons terecht komt, neemt af. Particulieren met een personenauto die niet allrisk verzekerd zijn en die vinden dat de tegenpartij aansprakelijk is kunnen bij directe schadeafhandeling de schade rechtstreeks bij hun eigen verzekeraar melden. Snelheid van handelen en kwaliteit van herstel zijn dan heel belangrijk om de klant dat goede gevoel te geven. Die snelheid zit vooral aan de voorkant van het proces. Daar moet snel groen licht komen voor herstel van de schade. Hoe sneller je dat doet, hoe hoger de klantwaardering.”

“Als verzekeraar wil je relevant zijn voor je klant en de klant volledig ontzorgen. Ik denk dat direct-writers en online verzekeraars hier een lichte voorsprong hebben t.o.v. intermediaire verzekeraars. Deze zijn al gewend om direct te communiceren met hun klanten.”

Wat is de impact voor de herstelbranche?

“Ook de schadehersteller heeft zekerheid nodig. Er zal een betalingsgarantie voor de hersteller moeten zijn. In gesprek met opdrachtgevers moeten daar goede afspraken over gemaakt worden. Het gaat er ook om hoe je de klant verleidt. Je hebt geen machtsmiddel om te sturen. Daarentegen weten we natuurlijk wel dat een financiële incentive zoals het verlagen of kwijtschelden van het eigen risico helpt om je klant te verleiden om gebruik te maken van je schadeherstelnetwerk. Directe schadeafhandeling wordt wel een gamechanger. Een groot deel van je dienstverlening komt nu beschikbaar voor alle klanten en komt het meer in lijn met de andere verzekeringen. Je eigen verzekeraar gaat je nu ook bij autoschade helpen als je niet allrisk verzekerd bent. De Vereende doet vanaf 1 juli 2021 mee en we zijn al heel ver om alles goed in te regelen. Bij de start op 1 juli zijn wij er klaar voor!”

 

Want to stay up-to-date on the latest news about repair management? Subscribe to our newsletter below!

Openclaims