Hoe dit ziekenhuis de beste klantervaring realiseert zónder de kosten te verhogen

 

Je kent het wel. De rammelende maaltijdkarren in het ziekenhuis die om 17u een opgewarmde prak bij de patiënt langs brengen, voor iedereen dezelfde hap. Welke vervolgens grotendeels onaangeroerd blijft staan.

Zo niet in het Gelderse Vallei ziekenhuis. Hier hebben patiënten van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds laat roomservice tot hun beschikking, kunnen ze alles bestellen waar ze zin in hebben en geven servicemedewerkers advies over de beste voeding die past een spoedig herstel.

Het resultaat: én tevredener en gezondere patiënten, én geen meerkosten, én minder verspilling.

Interessant aan dit voorbeeld is dat het leveren van de beste klantervaring niet meer kosten met zich meebrengt. Maatwerk per maaltijd, onbeperkt bestellen, extra servicemedewerkers – in eerste instantie lijkt dit voedselconcept op een dure rode loper die weliswaar de klanttevredenheid verhoogt, maar ook voor een significante kostenstijging zorgt. Het Gelderse Vallei ziekenhuis laat juist het tegenovergestelde zien.

Van verplichte kost naar verleiden tot juiste keuze.

In plaats van klanten in een verplicht proces te dwingen, verleidt het ziekenhuis hen tot het nemen van een keuze die bijdraagt aan de kwaliteit van hun herstel en tot minder verspilling leidt. Ook zorgt het roomserviceconcept gecombineerd met kwalitatief hoogwaardig eten ervoor dat mensen alleen iets bestellen als ze er zin in hebben en het daadwerkelijk opeten.

Op deze manier hoeft er veel minder voedsel bereid te worden dan met het gaarkeukenprincipe waar voor elk bed standaard een bord wordt gemaakt. Dat vervolgens niet wordt opgegeten omdat de patient die dag te misselijk is om iets te eten, of omdat de smaak tegenstaat vanwege bepaalde medicijnen.

Tegelijk zorgt goede voeding voor een spoedig herstel. Hier spelen de servicemedewerkers een rol. Zij adviseren de patient welke ingrediënten zij het beste kunnen kiezen. Mocht de patient toch iets nemen wat niet bij het ziektebeeld past, dan geven de servicemedewerkers een seintje richting de verpleging die met de patient een alternatief bespreekt. Ook als patiënten te weinig bestellen wordt dit opgemerkt en besproken. Het ziekenhuis houdt zo grip op het herstel van de patiënt.

Dit is ook een interessant principe voor autoschadeherstel.

Huidige sturingssystemen zijn ingericht vanuit de verzekeraar en sturen de klant via push maatregelen richting het gewenste proces. Onduidelijkheid en gebrek aan service zorgen er echter vaak voor dat de klant toch liever zijn eigen hersteller kiest, herstellers buiten de afspraken om repareren en klanten noodgedwongen veel contact zoeken met de verzekeraar over de voortgang.

Allemaal zaken die de kosten van autoschadeherstel verder doen oplopen.

Wat als we het herstelproces opnieuw uitvinden en de klant verleiden naar het proces waar we de beste klantervaring kunnen leveren, tegen lagere kosten kunnen repareren, de beste herstelkwaliteit kunnen garanderen en minder behandelkosten realiseren omdat de klant minder contact zoekt?

Dat kan.

Ook hier hoeft de beste klantervaring niet te zorgen voor hogere kosten. In tegendeel, deze is juist de driver voor een reductie in schadelast en proceskosten. Wanneer we de klant eenvoud, gemak, duidelijkheid vooraf en kwaliteit bieden is het voor de klant interessant en eenvoudig om hiervoor te kiezen.

Én ervaart hij dit als service, in plaats van harde sturing.

Verleiden met een gestandaardiseerde happy flow in plaats van sturen op een proces dat niet op de (veranderende) klantbehoefte is afgestemd. Zo blijft de klant binnen het proces dat kostenefficiënt is ingericht en schadelast reduceert, en houden verzekeraars grip.

Win-win dus.

Op Volkskrant.nl staat het hele artikel over het Gelderse Vallei ziekenhuis.

 

Meer lezen? Meld u aan voor updates van nieuwe artikelen en downloads

Anderen bekeken ook

Waarom schadeverleiden het nieuwe schadesturen is

Waarom schadeverleiden het nieuwe schadesturen is   Door: Lex Orie, CEO Openclaims  Verzekeraars willen terecht dat hun klanten hun voertuig laten herstellen bij het aangesloten herstelnetwerk. Hier zijn de afspraken over tarieven helder en zo houden we de...

Lees meer