Waarom schadeverleiden het nieuwe schadesturen is

 

Door: Lex Orie, CEO Openclaims 

Verzekeraars willen terecht dat hun klanten hun voertuig laten herstellen bij het aangesloten herstelnetwerk. Hier zijn de afspraken over tarieven helder en zo houden we de kosten in bedwang. Althans, dat is de gedachte. Maar het traditionele systeem waarbij je klanten ‘straft’ met het eigen risico wanneer ze niet voor jouw ideale proces kiezen zorgt ervoor dat zowel de verzekeraars, de herstellers en de klant ongelukkig achterblijven.

Een middel dat zijn uitwerking mist

Schadesturing is een middel om kosten onder controle te houden. Maar wat zie je gebeuren: herstellers maken daar handig gebruik van. Op de tarieven binnen de keten is de salamitactiek al zo lang toegepast dat herstellers andere manieren zoeken om hun omzet recht te breien. Dus zodra een klant buiten de keten om gaat, schrijft de hersteller met een vork. Het systeem creëert zo een perverse prikkel en de verzekeraar betaalt alsnog de rekening.

Paradox

Deze paradox wordt nog duidelijker als je bedenkt dat 30-40% van de klanten alsnog voor een eigen hersteller kiest. Dan kun je je herstel nog zo scherp inkopen, maar als je klanten vervolgens toch naar hun eigen mannetje gaan, dan levert het niets op. Dit is een grote knipperende knop om aan te draaien om de COR – een pittige 122% in 2017 – te verlagen.

Maar dan moeten we wel de spiraal doorbreken waarin ieder jaar het eigen risico weer verder wordt verhoogd om – met een zeer matig succes – het gewenste sturingspercentage te realiseren. Het is daarom de hoogste tijd voor schadeverleiding!

Waarom moeten we gaan verleiden

Ik ben niet van mening dat we helemaal niet moeten sturen met een pressiemiddel. Een financiële incentive is een goede basis. Maar het ontslaat je niet van je plicht om daarnaast óók te verleiden. Want als mensen alleen dingen doen omdat ze anders worden gestraft, dan is dat geen prettige klantervaring. En uiteindelijk ook geen goede basis voor een langdurige relatie.

Verleiden betekent barrières wegnemen en incentives bieden

Verleiden gaat in feite over het wegnemen van barrières en de juiste incentives bieden. Een paar voorbeelden, laten we beginnen met die barrières. In de perceptie van de klant zit zijn eigen hersteller ‘om de hoek’ en wordt ‘alles zo geregeld’. Klikt hij in het mailtje van de verzekeraar op ‘hersteller kiezen’ dan moet hij zelf kiezen uit vele herstelbedrijven, die vaak onbekend zijn en in de ogen van de consument nauwelijks van elkaar verschillen. In het digitale tijdperk waarin klanten je vergelijken met Coolblue is dat een enorme domper en een belletje naar een aangerade of bekende hersteller is dan ook zo gedaan.

Focus op eenvoud en gemak

Voor de intake moet de klant naar de hersteller. Deze plant een afspraak in en de klant kan naar huis om een paar dagen later wéér richting de hersteller te rijden. Uiteraard is dat meestal ook het geval wanneer hij voor zijn eigen hersteller kiest. Maar juist daarom zit hier een kans voor verzekeraars om te verleiden.

Zorg ten eerste dat je op basis van een simpele online schademelding met een paar foto’s de calculatie kan laten uitvoeren. Eenvoud is de sleutel: er zijn geen uitvoerige formulieren en beschrijvingen nodig om een goede calculatie te maken. Maak vervolgens afspraken over het halen en brengen van de auto zodat de klant de deur niet uit hoeft. Gemak is een hele sterke verleider, ons brein kiest nu eenmaal graag voor de weg van de minste weerstand. Met de genoemde opties wordt het voor een klant lógisch om voor het proces van de verzekeraar te kiezen. En ook voor een hersteller is het prettig: die wil alle handjes het liefst in de werkplaats hebben en niet aan de balie waar ze geen betaalde uren kunnen maken.

Verantwoordelijkheid van verzekeraars voor het beste herstel

Naast het wegnemen van barrières in het proces kun je ook incentives bieden in je eigen herstelproces met een direct voordeel voor de klant. Denk aan kortingen, het wassen van de auto of fijne opties in het vervangend vervoer, van een fiets tot een Über.

Een ander mooi voorbeeld is het herstel zelf. Als je je klant dan naar een hersteller in je eigen netwerk stuurt, dan heb je ook de verantwoordelijk om aantoonbaar het allerbeste herstel voor hem te regelen, iets waar verzekeraars veelal ook werk van maken. Maak dit zichtbaar in het keuzeproces en vertel je klant expliciet dat je hem een herstelplek kunt bieden waar zijn auto echt goed wordt gemaakt. Lees: beter dan bij het mannetje om de hoek.

Begin bij de sturingsfunnel

Verleiden is geen kwestie van een paar gratis gimmicks weggeven. Het is een strategie die je in de hele sturingsfunnel moet inbouwen. Dat brengt ons op het punt waar je kunt starten: het inzichtelijk maken van die funnel. Ga meten waar de uitval plaatsvindt. Na de eerste mail (omdat de klant de voordelen van een hersteller uit het netwerk niet ziet)? Of juist halverwege wanneer de klant al in contact is met een hersteller (en deze wellicht lang op reactie laat wachten)?

Neem barrières weg en maak de keuze voor een hersteller binnen het netwerk een meer dan logische en prettige beslissing, en geen straf.

Aanmelden voor updates over nieuwe artikelen en downloads

Anderen bekeken ook

Geen Resultaten Gevonden

De pagina die u zocht kon niet gevonden worden. Probeer uw zoekopdracht te verfijnen of gebruik de bovenstaande navigatie om deze post te vinden.